Администрация Лужского муниципального района

Памятка потребителю:

об уполномоченном по правам потребителей финансовых услуг

Управление Роспотребнадзора по Ленинградской области информирует потребителей финансовых услуг:

Положения абз. 2 ч. 1 ст. 17 Закона РФ от 07.02.1992 №2300-1 «О защите прав потребителей» определяют, что защита прав потребителей услуг, оказываемых финансовыми организациями, осуществляется в соответствии с нормами и особенностями, установленными Федеральным законом от 04.06.2018 года №123-Ф3 «Об уполномоченном по правам потребителей финансовых услуг» (далее -Закон №123-Ф3).

Закон №123-Ф3 в целях защиты прав и законных интересов потребителей финансовых услуг определяет правовой статус уполномоченного по правам потребителей финансовых услуг (финансовый уполномоченный), порядок досудебного урегулирования финансовым уполномоченным споров между потребителями финансовых услуг и финансовыми организациями, а также правовые основы взаимодействия финансовых организаций с финансовым уполномоченным.

Финансовый уполномоченный рассматривает обращения физических лиц и их представителей с имущественными требованиями к финансовым организациям. К таким организациям относятся: страховые организации (кроме тех, которые осуществляют исключительно обязательное медицинское страхование); кредитные организации; микрофинансовые организации (МФО); кредитные потребительские кооперативы (КПК); негосударственные пенсионные фонды (НПФ); ломбарды.

Споры с МФО, рассматриваемые финансовым уполномоченным, могут вытекать из несогласия с расчетом процентов, уплаченных потребителем по договору микрозайма; с расчетом неустойки (пени, штрафов), произведенным микрофинансовой организацией; с отказом в возврате платы за дополнительные услуги, предоставляемые микрофинансовыми организациями; с отказом в возврате суммы займа микрофинансовой организацией; с отказом в выплате процентов за пользование займом микрофинансовой организацией; с отказом в оплате облигаций; с отказом в выплате купонного дохода.

Споры с кредитной организацией, рассматриваемые финансовым уполномоченным, могут вытекать из несогласия заёмщика с исполнением обязательств по кредитному договору, с размером (удержанием) платы за дополнительные услуги, предоставляемые кредитной организацией при заключении кредитного договора; с размером и/или порядком внесения платежей (например, в рамках договора потребительского кредита); с удержанием (списанием) денежных средств кредитной организацией; с надлежащим исполнением обязательств по договору банковского вклада (нарушение срока возврата денежных средств кредитной организацией); с расчетом процентов, произведенным кредитной организацией по договору банковского вклада; с порядком и/или условиями конвертации иностранной валюты; с ненадлежащим исполнения договора хранения ценностей / условного депонирования.

Споры с КПК, рассматриваемые финансовым уполномоченным, могут вытекать из несогласия с размером (удержанием) платы за дополнительные услуги, предоставляемые КПК; с размером и/или порядком внесения платежей заемщиком по договорам потребительского займа; с размером неустойки (штрафа, пени), начисленной за ненадлежащее исполнение условий договора потребительского займа; привлечения КПК денежных средств пайщиков; нарушения срока возврата денежных средств кредитным потребительским кооперативом; с расчетом процентов, произведенным КПК; с начисленными процентами по договору о передаче личных сбережений; с необоснованным удержанием денежных средств кредитным потребительским кооперативом.

Споры с НПФ, рассматриваемые финансовым уполномоченным, могут вытекать из несогласия с размером при назначении и корректировке пенсионных выплат, в том числе правопреемникам; с отказом в пенсионных выплатах или датой начала выплат, в том числе правопреемникам.

Споры с ломбардом, рассматриваемые финансовым уполномоченным, могут вытекать из несогласия с размером (удержанием) платы за дополнительные услуги, предоставляемые ломбардом; с размером и/или порядком внесения платежей заемщиком по договорам потребительского займа; нарушение срока возврата денежных средств, удерживаемых ломбардом в связи с предоставлением займа; с расчетом процентов, удержанных ломбардом по договору потребительского займа.

Споры со страховыми организациями, рассматриваемые финансовым уполномоченным, могут вытекать из несогласия с размером страховой выплаты (по договору ОСАГО); отказа в выплате страхового возмещения (по договору ОСАГО); с нарушением срока выплаты страхового возмещения (по договору ОСАГО); с отказом в возврате страховой премии при расторжении договора (по договору страхования жизни).

Для остальных финансовых компаний взаимодействие с финансовыми уполномоченными не обязанность, а право.

Финансовый уполномоченный рассматривает имущественные требования, которые не превышают 500 тысяч рублей. Исключение составляют случаи, когда страховщик нарушил порядок возмещения по ОСАГО.

Срок давности по обращениям к финансовому уполномоченному три года со дня, когда потребитель узнал или должен был узнать о нарушении своего права. В случае пропуска указанного срока, финансовый уполномоченный вправе восстановить срок подачи обращения. Для рассмотрения вопроса о восстановлении срока необходимо подать соответствующее заявление, в котором указываются причины пропуска указанного срока и приложены документы, подтверждающие уважительность этих причин.

В Законе №123-Ф3 содержится список обращений, которые финансовый уполномоченный не рассматривает, например, обращения по вопросам банкротства граждан и юридических лиц.

До обращения к финансовому уполномоченному потребитель должен направить заявление в финансовую организацию, которая обязана рассмотреть его и направить заявителю, мотивированный ответ об удовлетворении требований, частичном удовлетворении или об отказе. Для всех этих действий установлены сроки: 15 рабочих дней с даты получения электронного заявления по стандартной форме. При этом со дня нарушения прав потребителя должно пройти не больше 180 дней; в иных случаях - 30 дней с даты получения заявления.

После того, как потребитель получит ответ от компании или если она вовремя не ответит, потребитель сможет обратиться к финансовому уполномоченному.

Обращение потребителя финансовому уполномоченному может быть направлено в электронной форме через личный кабинет на официальном сайте финансового уполномоченного или в письменной форме. К обращению должны быть приложены копии заявления-претензии в финансовую организацию и ее ответа (при наличии), а также имеющиеся копии договора с финансовой организацией и иных документов по существу Вашего требования.

Финансовые организации по запросу омбудсмена обязаны предоставлять разъяснения, документы, сведения, связанные с обращением. Это относится и к коммерческой, служебной, банковской тайне, тайне страхования, к иной охраняемой законом тайне. Финансовая организация должна исполнить решение омбудсмена.

В случае принятия обращения к рассмотрению финансовый уполномоченный обязан рассмотреть и принять по нему решение в течение 15 рабочих дней со дня, следующего за днем передачи ему обращения. Если по предмету спора нужно произвести независимую экспертизу, рассмотрение приостанавливается на время экспертизы, но не более чем на 10 рабочих дней.

По результатам рассмотрения обращения финансовый уполномоченный принимает решение о его полном или частичном удовлетворении, или об отказе в его удовлетворении. Решение финансового уполномоченного в течение одного рабочего дня со дня его принятия направляется заявителю в форме электронного документа либо на бумажном носителе. Оно вступает в силу по истечении 10 рабочих дней после даты его подписания, доводится до финансовой организации в течение одного рабочего дня со дня его принятия и подлежит исполнению финансовой организацией не позднее срока, указанного в данном решении. Потребитель также может обжаловать решение, которое вступило в законную силу. Оспорить решение финансового уполномоченного вправе и компания в течение 10 рабочих дней со дня вступления в силу такого решения в соответствии с нормами ГПК РФ.

В случае неисполнения финансовой организацией вступившего в силу решения финансового уполномоченного в установленный срок, финансовый уполномоченный на основании заявления потребителя выдает ему удостоверение. Потребитель вправе обратиться с заявлением о выдаче такого удостоверения в течение 3 месяцев с даты, когда должно было быть исполнено решение.

Удостоверение является исполнительным документом, на основании которого судебный пристав-исполнитель приводит решение финансового уполномоченного в исполнение в принудительном порядке.

Если финансовая организация не исполнила в добровольном порядке решение финансового уполномоченного, суд, на основании поступившего заявления, взыскивает в пользу потребителя с финансовой организации штраф в размере 50 процентов суммы требования потребителя, которое подлежало удовлетворению в соответствии с решением финансового уполномоченного. С требованием о взыскании с финансовой организации штрафа за неисполнение решения финансового уполномоченного необходимо обращаться в суд.