Администрация Лужского муниципального района

РЕКОМЕНДАЦИИ ГРАЖДАНАМ: Права потребителей гостиничных услуг - 28.07.2023

Гостиничное дело представляет собой важное ответвление туристической отрасли. В настоящее время в сфере гостиничных услуг действует огромное количество организаций, различающихся между собой по видам (отели, апарт-отель, дом отдыха, центр отдыха, пансионат, мотель, хостел, база отдыха и др.) и по системе звезд, в которой предусмотрено 6 категорий: "пять звезд", "четыре звезды", "три звезды", "две звезды", "одна звезда", "без звезд". Все организации, оказывающие гостиничные услуги, должны подчиняться специальным правилам и соответствовать определенным требованиям. Гостиничные номера тоже в свою очередь могут иметь следующие категории:

Сюит - номер площадью не менее 75 м2, состоящий из трех и более жилых комнат (гостиной/столовой, кабинета и спальни) с нестандартной широкой двуспальной кроватью (200 см х 200 см), с полным санузлом (ванна/душ, умывальник, унитаз) и дополнительным гостевым туалетом.

Апартамент - номер площадью не менее 40 м2, состоящий из двух и более жилых комнат (гостиной/столовой, спальни), с полным санузлом и оборудованной кухней.

Люкс - номер площадью не менее 35 м2, рассчитанный на проживание одного или двух человек и состоящий из двух жилых комнат (гостиной и спальни) с полным санузлом.

Студия - однокомнатный номер площадью не менее 25 м2, рассчитанный на проживание одного/двух человек, с полным санузлом и планировкой, которая позволяет использовать часть помещения в качестве гостиной/столовой/кабинета.

Номер первой категории - состоящий из одной жилой комнаты с одной/двумя кроватями, с полным санузлом.

Номер второй категории - состоящий из одной жилой комнаты с одной/двумя кроватями, с неполным санузлом (умывальник, унитаз, либо один полный санузел в блоке из двух номеров).

Номер третьей категории - из одной жилой комнаты, рассчитанной на проживание нескольких человек, с неполным санузлом. Площадь номера этого типа рассчитывается исходя из количества проживающих. На одного проживающего положено 6 м2 в гостиницах, работающих круглогодично и 4,5 м2 «сезонных» отелях.

Номер четвертой категории - из одной жилой комнаты, рассчитанной на проживание нескольких человек. Площадь номера рассчитывается по такому же принципу, что и площадь номера третьей категории.

Номер пятой категории - из одной жилой комнаты, рассчитанной на проживание нескольких человек, умывальник не предусмотрен. Площадь рассчитывается, как площадь двух предыдущих типов.

Классификация гостиниц осуществляется аккредитованными организациями.

Деятельность организаций, оказывающих гостиничные услуги, регламентируется положениями Гражданского кодекса РФ, Федеральным законом от 24.11.1996г. N 132-ФЗ "Об основах туристской деятельности в Российской Федерации" (далее - Закон № 132 ФЗ), Законом РФ от 07.02.1992г. N 2300-1 "О защите прав потребителей" (далее - Закон «О защите прав потребителей»), Правилами предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации, утвержденными Постановлением Правительства РФ от 18.11.2020г. N 1853 (далее - Правила) и прочими нормативными актами.

К гостиницам не относятся средства размещения, используемые для осуществления основной деятельности организаций отдыха и оздоровления детей, медицинских организаций, организаций социального обслуживания, физкультурно-спортивных организаций, централизованных религиозных организаций и (или) религиозных организаций, входящих в их структуру, деятельности по оказанию услуг в сфере сельского туризма в сельской местности.

Первое, что Вы должны знать о гостинице, где собираетесь остановиться, это фирменное наименование, место нахождения (юридический адрес) и режим работы. Эта информация должна присутствовать на вывеске заведения. Индивидуальный предприниматель должен сообщить клиентам информацию о государственной регистрации и наименование зарегистрировавшего его органа. Исполнитель обязан своевременно предоставлять потребителю необходимую и достоверную информацию о своих услугах, так как она влияет на выбор клиента. Информация должна быть в письменном виде представлена в помещении, где оформляется проживание клиентов и должна в обязательном порядке включать в себя: правила проживания (разрабатываются исполнителем самостоятельно) и перечень оказываемых услуг; сведения о вышестоящей организации (при наличии); сведения о присвоении гостинице категории, если такая категория присваивалась, с указанием присвоенной категории, наименования аккредитованной организации, проводившей классификацию, даты выдачи и номера свидетельства, срока его действия; перечень услуг, входящих в цену номера/места в номере; сведения о форме и порядке оплаты гостиничных услуг; перечень и цена иных платных услуг, оказываемых в гостинице за отдельную плату, условия их приобретения и оплаты; сведения о форме, условиях и порядке бронирования, аннулирования бронирования; предельный срок проживания в гостинице, если он установлен; перечень категорий лиц, имеющих право на получение льгот, а также перечень льгот, предоставляемых при оказании гостиничных услуг в соответствии с законами, иными нормативными правовыми актами; сведения об иных платных услугах, оказываемых в гостинице третьими лицами; сведения о времени заезда/выезда из гостиницы.

Дополнительно, в каждом номере гостиницы должны присутствовать разработанные и утвержденные исполнителем правила проживания в гостинице.

Потребитель имеет право осуществлять бронирование в любой форме, как путём составления документа, подписанного потребителем и представителем гостиницы, так и путём принятия заявки на бронирование посредством почтовой, телефонной и иной связи. Бронирование может быть гарантированным, т.е. гостиница будет ожидать потребителя до расчётного часа дня, следующего за днём запланированного заезда. В случае опоздания или незаезда с потребителя будет взиматься плата за фактический простой номера (места в нем), но не более чем за сутки. При опоздании более чем на сутки гарантированное бронирование аннулируется. При негарантированном бронировании гостиница будет ожидать потребителя до определённого часа, в день заезда, после чего бронирование аннулируется. Потребитель всегда можете аннулировать заявку. Узнать порядок и форму отказа от бронирования можно у представителей гостиницы.

Если при заселении в отель, у потребителя отсутствует документ, подтверждающий личность, будь то общегражданский паспорт, паспорт иностранного гражданина, свидетельство о рождении -для лица, не достигшего 14-летнего возраста, разрешения на временное проживание лица без гражданства или вида на жительство лица без гражданства, администрация вправе отказать в заселении.

Представители гостиницы не вправе без согласия потребителя предоставлять платные услуги, не входящие в цену номера/места в номере. Обязательными бесплатными услугами для гостиниц любой категории является: вызов скорой помощи, других специальных служб; пользование медицинской аптечкой; доставка в номер корреспонденции, адресованной Вам, по её получении; побудка к определённому времени; предоставление кипятка, иголок, ниток, одного комплекта посуды и столовых приборов.

Потребитель обязан оплатить гостиничные услуги и иные платные услуги в сроки и в порядке, указанные в договоре. При осуществлении расчетов с потребителем выдается кассовый чек или документ, оформленный на бланке строгой отчетности.

В соответствии с п. 1 ст. 426 ГК РФ договор на предоставление гостиничных услуг является публичным договором. Договор содержит сведения, предусмотренные п. 13 Правил предоставления гостиничных услуг в РФ, предоставлять всю необходимую информацию об услуге, перечень которой указан ранее.

Исполнитель обеспечивает круглосуточное обслуживание потребителей, прибывающих в гостиницу и убывающих из гостиницы. Если в гостинице номерной фонд составляет не более 50 номеров, исполнитель вправе самостоятельно устанавливать время обслуживания потребителей, прибывающих в гостиницу и убывающих из нее. Заезд/выезд из гостиницы потребителя осуществляются с учетом времени заезда и времени выезда (расчетного часа), которые устанавливаются исполнителем. Разница между временем выезда потребителя и заезда потребителя в номер не может составлять более 3 часов.

Исполнитель отвечает за сохранность вещей потребителя в соответствии с законодательством (ст. 925 ГК РФ). Отдельный договор хранения между гостиницей и постояльцем не заключается. Обязанность гостиницы по обеспечению сохранности вещей постояльца возникает автоматически с момента заселения постояльца. Внесенной вещью считается любая вещь, помещенная в стенах гостиницы - в номере, коридоре или столовой, где отведены места для оставления вещей, а также вещь, вверенная работникам гостиницы. Объявления администрации гостиницы о том, что она не несет ответственности за несохранность вещей постояльцев, противоречат положениям статьи 925 ГК РФ и не являются основанием для освобождения от такой ответственности. Обязанность гостиницы обеспечить сохранность вещей постояльцев не распространяется на следующие вещи: денежные средства; валютные ценности; ценные бумаги; драгоценности; иные ценные вещи. Гостиница отвечает за утрату вышеперечисленных вещей постояльца только при условии, что они были приняты гостиницей на хранение либо были помещены постояльцем в предоставленный ему гостиницей индивидуальный сейф независимо от того, находится этот сейф в его номере или в ином помещении гостиницы. Если же из этого сейфа вещи постояльца все же пропали, гостиница освобождается от ответственности за несохранность содержимого такого сейфа, если докажет, что по условиям хранения доступ к сейфу без ведома постояльца был невозможен либо стал возможным вследствие непреодолимой силы. На постояльца возложена обязанность незамедлительного оповещения администрации гостиницы о пропаже или повреждении своих вещей. В противном случае гостиница освобождается от ответственности за несохранность вещей.

Если у потребителя возникли претензии к качеству гостиничных услуг, исполнитель обязан рассмотреть одно из требований потребителя, на которые он имеет право: о безвозмездном устранении недостатков оказанной услуги; о соответствующем уменьшении цены оказанной услуги. В случае, если в разумный срок исполнитель не устранит недостатки или, если потребителем будут обнаружены существенные недостатки услуги или иные существенные отступления от условий договора, исполнитель обязан будет вернуть потребителю деньги за услугу.

Требования об уменьшении цены, о возврате уплаченной за услугу денежной суммы и возмещении убытков, причиненных в связи с отказом от исполнения договора, должны быть удовлетворены исполнителем в десятидневный срок.

Если исполнитель гостиничных услуг не удовлетворил заявленные требования потребителя в добровольном порядке, за защитой имущественных интересов потребитель вправе обратиться в суд.

В соответствии с п. 32 Закона «О защите прав потребителей» Потребитель вправе в любое время отказаться от исполнения договора при условии оплаты исполнителю фактически понесенных им расходов (стоимость проживания и расходы, понесенные гостиницей в целях исполнения договора с постояльцем, если они не входят в стоимость проживания). Исполнитель вправе в одностороннем порядке отказаться от исполнения договора, если потребитель нарушает условия договора, при этом потребитель возмещает исполнителю фактически понесенные им расходы.

Если Вы обнаружили какой-либо недостаток услуги, то Вам нужно сразу поставить об этом в известность исполнителя, подготовив письменную претензию в двух экземплярах, в которой Вы четко сформулируете свои требования. Один экземпляр претензии необходимо вручить исполнителю лично, либо направить заказным письмом с уведомлением. Если претензия вручается лично, то получивший ее сотрудник гостиницы должен поставить на ней дату, свою должность и Ф.И.О.